12306没人工服务是因为中国铁路客户服务中心为了提高效率，减少等待时间，推出了自助售票系统，实现了全面的自动化售票服务。此外，12306网站也提供了在线咨询、客服热线等服务，旅客有任何问题都可以咨询客服获得帮助。虽然没有人工服务，但是自助售票和在线客服可以提供方便快捷的服务，让旅客在购票过程中更加便利。
“铁路12306”是中国铁路客户服务中心推出的官方手机购票应用软件，与火车票务官方网站共享用户、订单和票额等信息，并使用统一的购票业务规则，软件具有车票预订、在线支付、改签、退票、订单查询、常用联系人管理、个人资料修改、密码修改等功能。于2013年12月8日正式上线试运行。2020年12月24日，中国铁路12306APP正式开卖“计次·定期票”。
2022年1月，铁路部门统筹疫情防控精准要求和旅客便捷出行需求，不断改进服务举措，方便旅客购票和退改签。延长12306网站（含手机客户端）售票服务时间由每日5：00至23：30调整为5：00至次日凌晨1：00（每周二除外）；提供24小时互联网退票服务，退票截止时间由乘车站开车前25分钟延长至开车前。1月15日起，12306手机APP实现电子临时乘车身份证明的开具功能。